こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

顧客からのクレームをよく見ていくと、本質としては「自分が大切に扱われていない」という

メッセージであることが多くあります。

顧客からすると、あなたは唯一無二の存在かもしれません。

しかし、あなたからすると、顧客は、多くの顧客のうちの一人かもしれません。

この意識の差が顧客の不満足を生み出します。

結果的に、それがクレームという形で顕在化するのです。

あなたが結婚しているのであれば、配偶者は唯一一人のはずです。

顧客に対しても、それと同じ感覚で関わることが顧客満足を上げるポイントです。

参考にしてみてください。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

この連休中に、DVDで「海賊と呼ばれた男」という映画を観ました。

ご存じの方も多いと思いますが、百田尚樹さんの小説を映画化したもので、

出光興産の創業者である出光佐三氏の半生を描いた話です。

私はこの映画から、経営者の仕事の神髄を見たような気がします。

たとえば、以下のようなことが描写されています。

・経営者の抱えている責任

・経営者の決断の重さ

・経営者の孤独と苦悩

・経営者と経営幹部間での対立、及び一体感

・経営者のリーダーシップ

などなど。

一言で表現するならば、経営者とは「命懸けの仕事」と言えそうです。

経営者という仕事に興味のある方は、ぜひ鑑賞されてはいかがでしょうか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

商売においては、うまくいっているお店や会社の真似をすることは

常套手段です。

しかし、多くの会社は真似るとしても表面的になぞる程度で、結果的に明らかな

二番煎じとなり、強い会社を作ることができていません。

なお、強い会社とは、圧倒的に強い何かを持つ事ですので、全てが二番煎じでは

強い会社になりようがありません。

単に真似るというのは簡単ですが、強い会社を作るためには

オリジナルを超える位の覚悟を持って真似ることが大切だと言えます。

皆さんの会社では、表面的な真似で済ませていませんか？

あるいは、オリジナルを超える位の覚悟を持って取組んでいますか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

スターバックスコーヒーの創業者、ハワードシュルツは

「企業文化こそが、長きにわたり競合に対する優位性を保つための源泉である」と

述べています。

良い組織文化を持つ事が、強い会社を作るための基本にして最上の方法であるということを

説いているのです。

さて、ここで考えたいのが、組織文化とは何かということです。

文化という言葉自体、大変わかりにくい言葉だと思います。

組織文化を考える上で一つの例えを出します。ある従業員が以下のような発言をしたとします。

「私はこの会社の考え方が好きだから、ここで働いています」

この従業員の言葉にある、「会社の考え方」というものが組織文化と置き換えられます。

少しは組織文化に関するイメージがつかめたでしょうか・・？

つまり、会社の重要価値観などを指します。

改めて、自分たちの会社の考え方は何か？

こういったことを考えてみてはいかがでしょうか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

ここ数日は、レオパレスの施工不良問題がニュースなどでも多く取り上げられています。

多くの方は、「またか・・・」という思いを抱かれたのではないでしょうか。

大企業による不祥事がまたもや発覚しました。

レオパレスの施工不良問題が生じた原因には様々なことが挙げられるとは思いますが、

顧客を中心に据えた経営がなされていないということが問題の背景にあるのは誰の目にも

明らかです。

顧客を中心にした経営をしていないと、思わぬところで足下をすくわれます。

「違法」という事態にならなければ良いというのではなく、小さいことでも、

顧客本位で動いてないことがあれば改めることが大切だと言えます。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

多くの中小企業ではなかなかマネージャーを育てることができず、

それが組織を大きくする上での障壁となっていることがあります。

一方、大企業ではマネージャーが育ち、そのマネージャーが部下を管理することで

組織が大きくなっていきます。

マネージャーが育つか育たないかの差は、ロールモデル（お手本、模範）の存在の有無と

言えそうです。

大企業には、マネージャーとしてのロールモデルが存在するので、

後輩たちは先輩の背中を見ながら、マネージャーという仕事を理解することができます。

一方、多くの中小企業ではマネージャーがいないので、誰もマネージャーとしての

仕事を知らず、手探りでマネージャー職を実施します。

これが大きな違いと言えます。

皆さんの会社には、マネージャーとしてのロールモデルが存在しますか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

経営という範囲にとどまらず、世の中に対して、広く貢献をすることが出来る人は、

「優しさ」と「勇気」を併せ持っている人だと感じます。

「優しさ」とは、人を思いやる気持ち。

「勇気」とは、自分を信じて物事をやり抜ける強さ。

論語の中には、孔子の言葉として

「義を見て為さざるは勇なきなり」という文言が残っていますが、

これにも通じるのではないでしょうか。

いつの時代も人のために事を成すためには、「優しさ」（正義）と「勇気」が

必要なようです。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

ドラッカーは、経営で成果を上げるためには「強みを拠り所にする」ことを

説いています。

戦略を考える際には、強みがベースになるということです。

ドラッカーが言う強みとは、同僚、上司、自分など、ありとあらゆる活用できる

全ての人員の強みであり、ひいてはそれが組織の強みになるということでしょう。

社長である皆さんは、幹部、自分、そして組織の強みを認識し、経営をしていく

ことが大切です。

そもそも、皆さんは社長である自分の強みを認識していますか？

まずはそこから始めてみましょう。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

一般的に、経営者には資質として、バランス感覚が必要だと言われます。

これはどういうことでしょうか？

私が考えるところ、そのバランスとは、一見相反するように見える物事の整合性を

取ることと言えると思います。

たとえば、以下のような物事の落としどころを決めることが、バランスを取る

ということです。

・短期利益VS長期投資

・株主満足VS従業員満足

・高品質VS低コスト

・利益追求VS社会的責任

皆さんは社長として、上記のことについてはどのようなバランスを持って

経営をしているのでしょう？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

はるか昔に中国で書かれた兵法書『孫子』の中で、戦いに勝つために、

スパイを活用することの大切さが書かれています。

武力での闘争よりも、戦を勝ち抜くための正確な情報収集というインテリジェンスな

活動の重要性が説かれているのです。

これは現代の経営においても有効な考え方だと言えます。

競合企業との競争の前には、なるべく多くの、かつ正確な情報を収集しておき、

直接的な競り合いを避けながらも勝利を収めるという企業活動が望ましいわけです。

情報収集というと、戦略立案という花形の仕事のお膳立てをするような、どこか

サブ的なイメージがありますが、実は正確な情報収集が戦略の成否を決める前提条件に

なっているのです。

皆さんの会社においては、情報収集に対して、どれだけ意識を向けていますか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

いくら社長といえども、直接命令を与えることが出来ない相手がいます。

原則的に平常時であれば、社長は誰かの直属の部下に対して指示命令を直接与える

ことはできません。

たとえば、あなたが社長だとしても、Aマネージャーの部下Bさんには直接指示は

できないのです。

もしBさんに指示がしたければ、Aさんを経由させる必要があります。

一見面倒なように思えますが、このようなルールを守ってこそみんなが安心して

働ける組織が成り立ちます。ルールがなければ、それは独裁になります。

皆さんは社長として、組織が機能するためのルールをわきまえて動いていますか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

企業や個人にも、ミッションが必要です。

ミッションとは、使命であり、この世における自社、または自分の役割とも言えます。

このミッションがあることで、会社も個人も強さを手にすることができます。

それは、ミッションに向かって進むという強い動機付けあるので、他のこと（誹謗、中傷など）に

惑わされることが無くなるからです。

皆さんの会社、また皆さん個人にはミッションがありますか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

ZOZOの1998年の設立以来、はじめての減益となりました。

2019年3月期の連結純利益が前期比12％減の178億円になるようです。

従来予想が280億円だっただけに、大幅な減額となります。

減益の理由は、同社が新しい試みとして投資をしているゾゾスーツが、

予定通りに売上を上げられていないからのようです。

今回の決算について、前沢社長自身も決算説明会にて謝罪をしています。

さて、本件については色々な見方があると思いますが、私としては

チャレンジしたために減益になるということは評価できると思います。

単に利益を積上げるためだったら、既存事業に投資を集中すればいいだけですが、

敢えてそれをやらずに、将来への投資として新しいことにチャレンジする姿勢は

経営者としての資質の高さを感じます。

安易な増益よりも、意味のある減益のほうがいい。

皆さんの会社はいかがでしょうか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

あなたの提供する商品やサービスが同業他社よりも高かった場合でも、顧客があなたの

お店や会社を選ぶのであれば、それは何らかの価値を感じているからでしょう。

その価値を知ることで、あなたは自社を更に成長させることができます。

自社が提供している価値を知るためには、顧客へのアンケート、インタビューなどの

方法があります。

定期的にこれらの取組みを行ない、自社が提供している価値を更に掘り下げて

磨きをかけていきましょう。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

顧客の言葉は、時には真実とは異なることがあります。

顧客があなたに何らかの要望を伝えてきたとします。

その要望をそのまま聞いているだけでは、顧客の本当の要望を満たすことが

できないことがあります。

？？？？？

一瞬頭の中に？マークが浮かんだ人がいると思いますが、これはよくある話です。

顧客が口に出している要望と、心の中で思っている要望が異なることが

あるということです。

正しく顧客の要望を理解するためには、口に出した要望に対して、

なぜそれを望むのかを聞いてみましょう。

このように質問をすることで、顧客の本当の要望を知ることができます。

このプロセスにより、顧客満足が高まります。

顧客の言葉を鵜呑みにしてはいけません。

心の中にある要望を理解し、それを満たすように動くことが大切です。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

会社の中で、会社のゴールを決める人は誰ですか？

→社長です。

会社の中で、ゴールを達成するために手段を考える人は誰ですか？

→社長または経営幹部です。

正確に言うと、「決める」のは社長ですが、経営幹部が育っていれば、

彼らが提案するようになります。

上記は簡単な役割分担です。

社長が一人でゴールと手段を考える状態から、手段については

経営幹部に委ねていけるようになるのが会社の成長です。

ぜひ、意識をしてみてください。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

昨日、嵐が記者会見を開き、2021年で活動を休止するという発表をしました。

人気絶頂の中の解散だけあり、色々な方面でも衝撃が走ったことと思います。

私自身は嵐ファンではないですが、リーダーである大野さんの選択には

共感を持つ事ができます。

今回の解散は、芸能界を離れて「自由な生活がしてみたい」という大野さんの

意向がきっかけのようです。

大野さんは、自分が生きたいように生きることを選択したのだと思います。

失うものも大きいとは思いますが、それをも受け入れて決断をしたことは

立派だと思います。

どんなに給料が良くても、どんなに社会的な地位が高かろうと、自分が本当に

やりたいことを抑えながら、好きでもないことを続けることに我慢がならなかった

のでしょう。

皆さんの中には、本当にやりたいことと、現状の仕事が異なっていると感じている

人もいると思います。

大野さんの決断を参考にしながら、自分の進路を考えてみてはいかがでしょうか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

色々な職場や組織に入りメンバーと話をしていると、組織を良くしたいという

同じ目的を持っているにもかかわらず、いがみ合っていることが多いと

感じます。

このいがみ合いの原因は、明らかにコミュニケーション不足です。

真正面から議論をし、その結果にいがみ合いが続いているというのは

見たことがありません。

気に入らないと思っている相手でも、しっかりと話をすることで

実は同志であったと分かることがあります。

皆さんの職場ではコミュニケーションは足りていますか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

経営大学院（MBA）では、多くのケーススタディを学ぶそうです。

ここでいうケーススタディとは、言い換えれば企業経営の歴史です。

歴史を学ぶ、つまり過去の先人たちの歩みを知ることで、現代に生きる私たちは

より良い未来を作っていくことができます。

経営者として、過去の企業経営の歴史を知ることは有意義だと思います。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

社長の多くは、給料を払っている立場なので、従業員は一生懸命仕事をするのが

当然だと考えていることでしょう。

しかし、それを口に出して伝えても、従業員は理屈は分かっても、実際にはやる気を出して

一生懸命に仕事をするようにはなりません。

そこで、ぜひ従業員に対しては、会社の目的達成のために「力を貸して欲しい」という

ニュアンスでアプローチをすることをオススメします。

このアプローチは会社の目的が明確であり、かつ従業員がその目的に共感しているときには

有効に働きます。

「（給料をもらっている以上は）一生懸命仕事をしろ！」というアプローチよりも断然効果が

あります。

なお、このアプローチは手段の問題ではなく、本質的な話です。

ピンと来た方は、ぜひ試してみてください。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

会社を成長させ続けるためには、社長として、以下の二つに対する力の配分

（会社としての投資のバランス）を正しく決めることが大切です。

１．既存事業の品質改善、最適化

２．新規事業の模索

既存事業の品質改善や最適化ばかりに力を入れるだけでは、業界が下火になったり、

マーケットが縮小した際には危険です。

一方、新規事業の開拓のみに精を出しているだけでは、競合に顧客を奪われるなど、

業界のトレンドに乗り遅れるなど、既存事業が不安定になります。

上記二つに対して、会社の人的資源及び資金をどのバランスで振り分けるかを

しっかり検討した上で、それぞれに取組むようにしましょう。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

会社経営をしていて、景気や業界の状況もよく売上が登り調子になると、

経営者は、つい、もっともっと売上を上げたいと思うようになって、

しだいに顧客に目が向かなくなります。

そうすると、従業員もそれを敏感に感じ取り、一部はそれに反発し、

一部はそれに流されて社内の気風が乱れてきます。

ここはやはり経営者が襟を正して、顧客に目を向け、改めて、

社内に顧客志向を説くしかありません。

売上が上がってきたときほど、顧客に目を向けることを意識しましょう。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

書店のビジネス書コーナーには、成功した多くの有名経営者の書籍が並んでいます。

いかにして成功してきたかという成功譚が主な本の内容です。

一方で、一部ですが、経営者として失敗した人が自分の失敗談を赤裸々に綴った書籍もあります。

起業し会社を上場までさせたが倒産させてしまい、個人で多くの借金を背負ってしまった社長の

本などがその典型です。

人は成功した人から学ぶこともできますが、逆に、失敗した人からも同じように学ぶ事が

できます。

特に後者からは、会社がうまくいっているときに忍び寄る影というもの存在が

つかめると思います。

他人の成功からも失敗からも貪欲に学びたいものです。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

日本人の美徳の中に、「相手の気持ちを察する」（推測する）ということがある

ように思います。

いちいち相手の気持ちや意見を聞くのは野暮だという感覚もあることでしょう。

しかし、この美徳（習慣）をもってビジネスを行なうと、往々にしてうまくいきません。

なぜならば、推測するというのは不確かだからです。

ビジネスをうまくやるためには、可能な限り不確かさを排除し、より高い精度で

狙った成果を出すことが必要です。

そのため、相手の考えや気持ちを「推測」するのではなく、

「確認」することが必要になるのです。

確認のためには、相手に質問をすることが有効です。

臆すること無く、分からないことは質問し、確認する習慣を身につけましょう。

推測により、わかったつもりで物事を進めるのは危険なことです。

皆さんの職場では、推測がベースになったコミュニケーションをしてませんか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

あなたが社長であれば、経営幹部には、自らの頭で考えて解決策を導く能力を

身につけて欲しいと思うことでしょう。

そのような能力を養うためには、社長と幹部の対話を変えることが有効です。

具体的には、幹部が何らかの提案をする際には、必ず「根拠」や「仮説」を聞くように

しましょう。

社長が提案を聞いただけで却下し、なぜそのような提案をするのかという根拠や

仮説を聞かなければ幹部は深く考えることをしなくなるでしょう。

逆に、提案そのものがいまいちだったとしても、なぜそのような提案をするのかという

思考のプロセスを確認するようにします。

慣れないうちは、幹部からすると、社長に自分の仮説を述べるということに抵抗を感じると

思いますが、それもうまく社長から質問をするようにしましょう。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

ある社長は、まさに率先垂範たる行動をしています。

たとえば、

・誰よりもよく働く（1月1日から働き、ほとんど休みを取らない）

・離れたエリアへの出店の際には、店周辺に部屋を借り、自分が住み込みで立上げを行なう

上記は一例ですが、これらの動きを見せられた幹部社員はやらざるを得ない

という気持ちになります。

この社長が、本気で会社の目的、目標を実現しようとしているのが良くわかります。

従業員にとっては、社長の行動が何よりも強烈なメッセージですね。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

歴史を見ても、あるいは現代の優秀な経営者を見ても、偉業を成し遂げるリーダーには、

二つの要素が必要だと感じています。

それは、「ビジョン」と「人心掌握」です。

式で表すと、「偉業＝ビジョン＋人心掌握」となります。

ビジョンとは、実現したい物事を指します。強力なビジョンは、人々の共感を呼ぶことができます。

そして、ビジョンを実現させるためには、それに向けて人々にコミットして動いてもらうことが

必要ですが、そのためには人心掌握が必要になります。

なお、人心掌握とは、リーダーシップとも言い換えられます。

経営者として大事を成そうとするのであれば、明確かつ人々の共感を呼ぶビジョンを持ち、

人々をコミットさせる人心掌握が必要だと言えます。

皆さんはそれらの二つの要素を持ち合わせていますか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

これから全く新しい業界を作り出そうという企業でない限り、

どこかの業界に属しているはずです。

そのため、社長であれば、自社の行動が業界（のイメージ）に対してどのような影響を

与えるかを考慮し、意思決定を行なう必要があると言えます。

目先の利益を追うことは、必ずしも業界が長く繁栄するための行動とは一致しない

こともあるからです。

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

営業職やサービス業で接遇などの仕事をしている方は、顧客満足を上げるために、

常に顧客を喜ばせようと考え、顧客と接していることでしょう。

顧客を喜ばせる方法として、一般的には相手を褒めることが多いようですが、

実は「感謝の気持ち」を伝えることは印象に残ります。

なぜならば、客として店側から褒められることはあったとしても、感謝の気持ちを

述べられることは多くないからです。

感謝の気持ちは、たとえば以下の場面で伝えることができます。

・お店に来てくれたとき

・電話で問い合わせをしてきてくれたとき

・注文してくれたとき

・お金を払ってくれたとき

などなど。

ぜひ、皆さんのサービスでも顧客に感謝の気持ちを伝えてみては

いかがでしょうか？

こんにちは。 
経営者及び経営幹部専門の経営アドバイザー・コーチ
岡野宏量です。

オタクという言葉はネガティブな響きを持つかもしれませんが、

ビジネスの世界で成果を上げる人の中にはオタクの性質を持った人が多いと感じています。

ここで言うオタクとは、

「自分の好きな事柄や興味のある分野に傾倒しすぎる人への呼称。

ある物事へ一般人よりはるかに熱中している人・詳しい人のこと」です。

（引用：https://dic.nicovideo.jp/a/%E3%82%AA%E3%82%BF%E3%82%AF）

自分の興味のあることを思いっきり掘り下げ、専門特化した知識や技術を持つ事が、

ビジネスの世界で生き抜くためには大切です。

しかし、オタクだけで終わってはいけません。

そのオタクという要素に、「他者への貢献」という要素が加わると、単なるオタクではなく、

「専門家」と呼ばれるようになり、ビジネスの世界、ひいては一般社会で重宝されます。

また、経営者として活躍するには、更に「リーダーシップ」という要素が必要になると思います。

優秀な経営者を式で表すと、以下のようになります。

優秀な経営者＝オタク＋他者貢献＋リーダーシップ

皆さんは自分がオタクだと思いますか？

もしオタクでないのであれば、自分がオタクになれる分野を探してみては

いかがでしょうか？